logo
logo

Andere überzeugen

Egal in welchem beruflichen Umfeld Sie tätig sind ob im Verkauf, im Management, im Handel oder Gesundheitswesen, in der Industrie oder Politik arbeiten, die nachfolgenden Prinzipien werden Ihnen dazu verhelfen andere zu überzeugen, von Ihren Ideen, Produkten und Vorhaben.
  1. Das Prinzip der Reziprozität
Das Prinzip der Reziprozität besagt, dass wir uns bemühen sollen, von anderen erhaltene Zuwendungen in gleichem Maße zurück zu geben. Der Einladung zum Geburtstag folgt eine Gegeneinladung, tut uns jemand einen Gefallen, sollten wir ihm auch einen Gefallen tun.

Weiter lesen

Die Kunst zu überzeugen

…Kaufentscheidungen werden, zumeist unbewusst, intuitiv, emotional und spontan, aus dem Bauch heraus getroffen und erst nachträglich kognitiv begründet. Diese Erkenntnis machte den israelisch-US-amerikanischer Psychologe Daniel Kahneman weltberühmt, als er 2002 den Nobelpreis für seine Forschungen auf dem Gebiet der Entscheidungsfindung erhielt. In seinem Buch “Schnelles Denken, langsames Denken” entwickelte Kahneman das Modell von zwei Denksystemen in unserem Gehirn, die uns maßgeblich steuern. Ein intuitives und ein rationales Denksystem. Dabei ist das intuitive Denksystem das weitaus mächtigere. Insbesondere in komplexen Entscheidungssituationen greifen wir auf das intuitive Denksystem und damit auf heuristische Methoden der Entscheidungsfindung zurück.

Weiter lesen

Umgang mit Beschwerden

Die drei Phasen im Umgang mit Beschwerden

Nach der Theorie der Kundenbeschwerde nun die Praxis: Der folgende Gesprächsleitfaden wird Ihnen im Umgang mit Beschwerden helfen. Sie werden Kundenbeschwerden in Zukunft professionell und stressfrei abwickeln.
Phase 1: Klären Sie die persönliche Ebene ab
Reagiert der Kunde emotional und macht seinem Unmut Luft, reagieren Sie verständnisvoll, empathisch und hören Sie aktiv zu. Machen Sie deutlich, dass Sie die Situation des Kunden verstehen, und drücken Sie Ihr Bedauern aus. Zeigen Sie Verständnis für die Motive und Bedürfnisse des Kunden.

Weiter lesen

Verhaltensweisen im Umgang mit Beschwerden

Nicht alle Verhaltensweisen im Umgang mit Beschwerden führen zum Erfolg. Vielleicht haben Sie diese Situation auch schon einmal erlebt: Es ist etwas schiefgelaufen, und Ihr Kunde schäumt vor Wut. Sauer und aggressiv überhäuft er Sie mit Vorwürfen. Ihre Versuche, das Gespräch auf eine Lösung zu lenken, scheitern kläglich. Wutentbrannt beendet Ihr Kunde das Gespräch, nicht ohne Ihnen noch mit der Beendigung der Geschäftsbeziehung zu drohen. Tags darauf starten Sie einen neuen Versuch, die Sache irgendwie zu retten. Völlig überrascht stellen Sie fest: Der Kunde ist wie ausgewechselt und gesprächsbereit.

Weiter lesen

Beschwerdemanagement

Beim Umgang mit unzufriedenen Kunden, ist ein professionelles Beschwerdemanagement gefragt. Kundenbeschwerden gehören zum Alltag. Wenn mal etwas nicht geklappt hat, reagieren Kunden zunehmend emotional und gestresst. Die Stimmung ist auf dem Siedepunkt und kocht auch schon mal über. In solchen heiklen Situationen ist Fingerspitzengefühl gefragt. Die Mitarbeiter im Service und Telefonverkauf sind in diesen Situationen gefordert, kundenorientiert zu agieren, um aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden zu machen. Die Kundenbeschwerde stellt die einzigartige Chance dar, aus einem Kunden quasi einen Fan zu machen. Wirklich entscheidend für den Kunden ist, dass er spürt, dass Sie sich für ihn einsetzen.
© lassedesigne – fotolia.com

© lassedesigne – fotolia.com



Weiter lesen

Umgang mit unzufriedenen Kunden

Ein Erfolgsfaktor und zugleich die Königs- Disziplin der erfolgreichen Service-Kommunikation ist der Umgang mit unzufriedenen Kunden, die sich beschweren. Er ist leichter, als die meisten Kundendienstmitarbeiter befürchten – und es ist sogar möglich, Kunden, die sich beschwert haben, in Fans zu verwandeln. Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das wissen die meisten Servicemitarbeiter und Verkäufer – und doch hassen sie es in der Regel, wenn sich ein Kunde beschwert. Beschimpft zu werden von aufgebrachten und verärgerten Kunden, ist kein Vergnügen, insbesondere dann nicht, wenn die Verantwortung für den aufgetretenen Fehler nicht im persönlichen Einflussbereich liegt.

Weiter lesen

Empfehlungsmarketing

Ein praktisches Werkzeug für die Neukunden Gewinnung ist das aktive Empfehlungsmarketing. Es ist in den letzten Jahren zum Königsweg der Neukunden Gewinnung avanciert. Warum ist es so bedeutend? Produkte und Dienstleistungen werden immer komplexer; Kunden leiden immer mehr unter einer extremen Reizüberflutung durch Marketing-Aktivitäten. In dieser Situation vertrauen viele Menschen darauf, was andere Nutzer ihnen über Produkte und Dienstleistungen erzählen. Denken Sie nur an die vielen Internetforen, in denen Käufer ihre Erfahrungen austauschen. Nicht nur das, immer mehr Menschen sind in sozialen Netzwerken im Internet vernetzt. Die durchschnittliche Anzahl der Kontakte in sozialen Netzwerken in Deutschland liegt bei 75 Personen; so eine Studie im Portal Statista (2010). Es liegt nahe, dass diese Personen ähnliche Interessen, Berufe, Werte und Bedürfnisse haben. Für Sie liegt in den Kontakten Ihrer Kunden also ein erhebliches Kundenpotenzial.

Weiter lesen

Kundenorientierung

Kundenorientierung steht bei vielen Unternehmen hoch im Kurs. In welchem Maße der Kunde Ihr Unternehmen als kundenorientiert wahrnimmt, hängt mitunter schon von der Ausdrucksfähigkeit und Sprache Ihre Verkaufs- und Servicemitarbeiter ab. So haben bereits einzelne kleine, beiläufige Worte Einfluss darauf, ob die Wirkung einer Botschaft positiv oder negativ wahrgenommen wird. Worte wie „aber“, „dennoch“, „trotzdem“ erzeugen Widerstand, da sich der Verkäufer mit solchen Worten in einen Gegensatz zum Kunden begibt. Was sind nun die Magic Words, die magischen Worte, mit denen Sie den Kunden auf Ihre Seite ziehen können?

Weiter lesen

Menschenkenntnis

Mit Menschenkenntnis mehr Erfolg in Verkauf und Führung! Menschen schon beim ersten Eindruck einschätzen und voraussagen zu können, wie sie denken und wie sie handeln werden, erleichtert insbesondere im Verkauf und in der Mitarbeiterführung den Umgang miteinander und das Erreichen von Zielen. Um diese Fähigkeit zu erlangen ist die bewusste Kenntnis der eigenen Persönlichkeitsstruktur zunächst einmal, die zentrale Voraussetzung.Naturwissenschaftlich als abgesichert gilt, dass wesentliche Persönlichkeitsmerkmale des Menschen von der individuellen Arbeitsweise seines Gehirns abhängen. Lassen Sie uns, um diesen Zusammenhang ein bisschen besser zu verstehen, einen Blick in das menschliche Gehirn werfen.Der renommierten amerik. Hirnforscher Professor Dr. Paul D. MacLean hat bereits in den 1970-er Jahren, nachgewiesen, dass das Gehirn aus drei Bereichen besteht, die unterschiedliche Funktionen erfüllen.

Weiter lesen

Emotionales Verkaufen

Vor dem Hintergrund der Erkenntnis, dass Menschen emotional entscheiden und erst nachträglich kognitiv begründen, gehört emotionales verkaufen zu den Kernkompetenzen erfolgreicher Verkäufer. Erfolgreiche Verkäufer setzen ganz gezielt Emotionen in der Kundenkommunikation ein. Vertriebserfolg hängt maßgeblich davon ab, wie die Verkäufer sich verhalten und wie sie kommunizieren, wie sie sprechen. Das belegt eine empirische Untersuchung von M. Müller (2009). Erfolgreiche Verkäufer verstehen es, ihren Kunden das zu geben, was sie suchen. Sie wissen, dass Menschen Emotionen suchen, und richten ihre Verkaufsgespräche so aus, dass die Kunden ein maximal positives Gefühl zum Verkäufer, zum Produkt und zum Unternehmen entwickeln.

Weiter lesen

Michael Borgstedt

Hollensiek 2a
D-33619 Bielefeld

+49 (0)521 164 11 52
   +49 (0)151 50 49 18 42
+49 (0)521 164 11 57
info@michael-borgstedt.de

Anmeldung Coaching Brief

Vernetzen Sie sich mit mir!

Kontaktformular

Ihr Name (Pflichtfeld)

Ihre E-Mail-Adresse (Pflichtfeld)

Betreff

Ihre Nachricht